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AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

白夜追凶

A | 　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。始建于1990年的抚顺石化公司洗涤剂化工厂，是一家具有悠久历史和丰富经验的企业，生产的直链烷基苯产品广泛应用于日用化工领域，是亚洲最大的表面活性剂原料生产基地。多年来，洗化厂始终致力于产品研发和生产技术的提升，以过硬的产品质量赢得国内外市场高度认可，为推动地区经济发展和行业进步做出了积极贡献。　　走进抚顺石化公司洗化厂装置区，塔罐林立密布，施工井然有序。人工智能客服所回复的内容都算数吗?发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理?一起了解。

B | 洗化厂生产的石油化工产品广泛应用于民用洗涤剂、化妆品、纺织、印染、塑料、油漆、造纸、石油开采等行业，产品畅销全国并远销世界多个国家和地区。

C | 　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。该厂的主要产品工业直链烷基苯出厂产品优等品率100%，为无色透明、无悬浮物液体，化学性质稳定，闪点在100℃以上，是目前国内民用洗涤剂产品最主要的原料。　　记者战岳盈说：“我手里现在拿的这瓶透明液体是生产家用洗涤剂的主要原料---烷基苯，它又被称为正十二烷基苯、直链烷基苯。还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。它的特点是不溶于水、不易燃，能够轻松地来溶解石油烃类的产品。　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见; 　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。烷基苯生产工艺成熟、生产成本低，并且环保、安全性高、应用性能广。　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。

D | ” 　　多年来，烷基苯产品作为洗化厂的主力创效产品，原料进厂合格率、馏出口合格率、产品出厂优级品率三项指标均达100%。　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。今年8月，企业与全球最大的洗涤用品生产商之一，英国联合利华集团正式建立战略合作关系，为其提供约700吨烷基苯产品，该合作扩大了洗化厂烷基苯外销“版图”，巩固提升了洗化厂烷基苯产品行业影响力与竞争力，拓宽了创效空间，为企业高质量发展注入强劲动力。　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。

E | 据了解，洗化厂现有两套烷基苯联合装置，每套装置均由正构烷烃脱氢、烷基化和加热炉三个装置组成，经过四次扩能改造，烷基苯生产能力翻了三番。

F | 但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。2023年，洗化厂年度收入29.82亿元。消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。

G | 　　才博智慧治理研究院院长吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。　　抚顺石化洗化厂生产分厂副厂长于龙飞说：“我们现在每年产量大概是28万吨，市场占有率在40%左右。像大家都熟知的白猫洗洁精，用的全都是我们这个原料制作的。明年企业还将进行扩能改造，扩改后产量能达到34万吨。” 　　在洗涤业迅猛发展、洗涤原料竞争激烈的今天，工业直链烷基苯等产品仍以其环保、工艺成熟、价格性能比低的优势占据一方市场。

H | 洗化厂将通过不断加大对新产品的研发力度，高站位做好统筹谋划，一体推进安全环保、科技创新、提质增效等主线工作，力争在日趋激烈的市场竞争中把握主动，不断提高企业发展综合竞争力，为未来建设成为世界级表面活性剂原料生产基地奠定坚实基础。　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。　　抚顺石化洗化厂副厂长周洪亮说：“下一步，抚顺石化公司洗化厂将持续着眼于国内外的市场，密切关注烷基苯的行业动态及下游市场需求，优化装置的调整和产品战略，在巩固烷基苯市场占有率的基础上，全力推进高附加值产品以及新产品的研发。专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。同时，我们将高标准推进烷基苯装置的扩能改造项目，全力以赴在2025年实现烷基苯产量及市场占有率新的突破。　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别?郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。